Implementación de la Gestión por Procesos y su Relación con la Calidad del Servicio en las Grandes Unidades de Servicios del Ejército del Perú

Resumen

En el Perú, la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública (PNMGP) impulsa que las entidades estatales brinden servicios eficientes, eficaces y orientados al ciudadano mediante la adopción del enfoque de gestión por procesos. En este marco, el Ejército del Perú (EP), como institución integrante del Estado, participa en dicho proceso de modernización; sin embargo, las Grandes Unidades de Servicios (GUS) mantienen una estructura organizacional funcional tradicional que limita la eficiencia y oportunidad en la prestación de sus servicios. Ante esta problemática, el estudio tuvo como objetivo determinar la relación entre la implementación de la gestión por procesos y la calidad del servicio en las GUS del EP. La investigación adoptó un enfoque cuantitativo de alcance correlacional y diseño transversal y utilizó un cuestionario semiestructurado para la recolección de datos, los cuales fueron procesados y analizados mediante el software estadístico SPSS. Los resultados evidencian una relación directa y positiva y estadísticamente significativa (ρ = 0.528; p < 0.05) entre la gestión por procesos y la calidad del servicio, confirmando la hipótesis planteada y reforzando la coherencia metodológica del estudio.